![質(zhì)量目標(biāo)到底該怎么定？]( "質(zhì)量目標(biāo)到底該怎么定？")
核心提示：依據(jù)ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，筆者結(jié)合企業(yè)多年的實(shí)際工作經(jīng)驗，全面疏理質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與運(yùn)行，并著重強(qiáng)調(diào)過程質(zhì)依據(jù)ISO 9001：2015版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，筆者結(jié)合企業(yè)多年的實(shí)際工作經(jīng)驗，全面疏理質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與運(yùn)行，并著重強(qiáng)調(diào)過程質(zhì)量目標(biāo)的建設(shè)，以便發(fā)揮質(zhì)量管理體系的作用，提高組織績效。提到質(zhì)量目標(biāo)，許多人第一反應(yīng)便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，甚至在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系中，不少組織尤其是制造業(yè)，想當(dāng)然地認(rèn)為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，比如產(chǎn)品一次提交合格率、售后服務(wù)維修率等。并且管理評審也只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)做文章，忽視了質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有的范圍和控制內(nèi)容，既誤解了質(zhì)量目標(biāo)管理的意義，又未能發(fā)揮質(zhì)量管理體系的真正作用。ISO 9001：2015版標(biāo)準(zhǔn)簡稱（2015版標(biāo)準(zhǔn)）為質(zhì)量目標(biāo)管理提出更多要求。質(zhì)量目標(biāo)與績效的定義質(zhì)量目標(biāo)在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標(biāo)，在質(zhì)量方面要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定，在組織的相關(guān)職能、層級和過程等步驟中分別制定質(zhì)量目標(biāo)。例如，產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質(zhì)量目標(biāo)?？冃У亩x為可測量的結(jié)果，涉及定量的或定性的結(jié)果，涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。綜上所述，目標(biāo)表達(dá)的是要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；績效從...
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01有一家消費(fèi)品行業(yè)的企業(yè)年營業(yè)額一個多億，全國有300多人的銷售隊伍。最近兩年，這支銷售隊伍的效率不但沒有提高，反而一年不如一年，從最初的人均銷售額50萬降至30萬。為了扭轉(zhuǎn)下滑趨勢，老總從幾個大公司挖了一些管理骨干過來幫助自己。從民營企業(yè)過來的銷售副總給他建議：“我們應(yīng)該加大對銷售人員的管理力度，定下硬性的銷售指標(biāo)，完成指標(biāo)的要加大獎勵力度，完成不了的要公示，批評甚至無情地淘汰?！睆目鐕緛淼匿N售總監(jiān)給他的建議完全相反：“我們不應(yīng)該管結(jié)果。你原來管的就是結(jié)果，而這樣管你也看到?jīng)]什么效果。我們應(yīng)該管理銷售人員每天的行為，每天的活動細(xì)節(jié)。例如，他拜訪客戶的數(shù)量，和客戶交流的時間有多長，是否在和重要的客戶對話等等。如果過程管好了，你希望的結(jié)果自然會呈現(xiàn)出來?！?2聽誰的？用民營企業(yè)的狼性管理，還是用跨國公司的精細(xì)管理？管過程，還是管結(jié)果？老總陷入了兩難。他來問我的看法，我給他的建議是：1. 用哪種方式管理取決于被管理的人和被管理的事情成熟度。對于成熟的人可以只管結(jié)果，但對不成熟的人必須管過程。對于成熟的事情可以只管結(jié)果，但不成熟的事情必須管過程。2. 管結(jié)果是簡單的，管過程是復(fù)雜的。如果管結(jié)果就有效可以只管結(jié)果，但管結(jié)果無效的時候一定要管過程。3. 不論哪種情況一定要管理結(jié)果。過程可以不管，但僅僅在人和事情都成熟，管理結(jié)果有效的情況下。如何判斷人和事的成熟與否？如果你的隊伍中有大量...
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![質(zhì)量管理100問，搞質(zhì)量的小伙伴肯定用得著！]( "質(zhì)量管理100問，搞質(zhì)量的小伙伴肯定用得著！")
1、真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性有何區(qū)別?直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性稱為代用質(zhì)量特性。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用質(zhì)量特性。可見，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定。2、質(zhì)量環(huán)有什么特點(diǎn)?(1)質(zhì)量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)。(2)質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。3、 影響產(chǎn)品質(zhì)量的四個方面是什么?(1)市場調(diào)研質(zhì)量。(2)設(shè)計質(zhì)量。(3)符合性質(zhì)量或制造質(zhì)量。(4)使用質(zhì)量或售后服務(wù)質(zhì)量。4、質(zhì)量檢驗階段進(jìn)行檢驗把關(guān)有什么缺點(diǎn)?(1)缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉。(2)在生產(chǎn)過程中缺乏預(yù)防，一旦出現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救。(3)要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗，而百分之百的檢驗并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上是不合理的，對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗在技術(shù)上也是不可能的，或毫無意義的。 5、 質(zhì)量管理學(xué)有哪些重要概念?(1)質(zhì)量；(2)質(zhì)量管理；(3)質(zhì)量體系；(4)質(zhì)量控制；(5)質(zhì)量保證；(6)質(zhì)量策劃；(7)質(zhì)量方針；(8)質(zhì)量改進(jìn)；...
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在推行過程方法審核的過程中，收到審核員反饋的許多比較有代表性的問題。為了解答這些問題，進(jìn)行了仔細(xì)研究和思考，并依據(jù)多年的審核經(jīng)驗及受審核組織的實(shí)際情況，對問題進(jìn)行了解答。下面選出部分具有代表性的問題及解答思路，僅供審核員參考。問題一策劃時按照不同產(chǎn)品和專業(yè)領(lǐng)域大過程進(jìn)行策劃，未細(xì)分到小過程，使審核時對管理過程審核交叉較多（如目標(biāo)管理、設(shè)備管理、監(jiān)視和測量資源的管理、人力資源的管理、知識的管理、風(fēng)險和機(jī)遇的確定和控制等），該如何把握？審核該過程的目標(biāo)及其實(shí)施措施的合理性和完成情況，對設(shè)備/監(jiān)視和測量資源/人力資源/知識的審核主要是看其在該過程的充分性、適宜性和有效性，關(guān)鍵是看結(jié)果，看結(jié)果能否保證過程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；風(fēng)險和機(jī)遇也是該過程中影響目標(biāo)達(dá)成的因素，若公司和其他過程的風(fēng)險和機(jī)遇影響本過程目標(biāo)的達(dá)成，也應(yīng)一并審核其控制情況。對于目標(biāo)管理、設(shè)備管理、監(jiān)視和測量資源的管理、人力資源的管理、知識的管理、風(fēng)險和機(jī)遇的確定和控制等公司整體管理過程的審核，可作為單獨(dú)的分過程，按PDCA實(shí)施審核，如策劃方案或計劃、實(shí)施情況、監(jiān)督檢查的情況、對出現(xiàn)問題時的整改情況、對改進(jìn)的策劃及實(shí)施等。問題二管理過程未進(jìn)行細(xì)分，導(dǎo)致審核系統(tǒng)性不強(qiáng)，且在管理過程EMS和OHSMS審核工作量很大，審核會不充分?？蓪⒐芾磉^程進(jìn)行細(xì)分（如目標(biāo)管理、設(shè)備管理、監(jiān)視和測量資源的管理、人力資源的管理、知識的管理），細(xì)分的程度依據(jù)...
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在初步了解、掌握質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求之后，企業(yè)的管理者特別是最高管理者需要對是否在本企業(yè)實(shí)施IS09001：2015標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策。這種決策不能輕率地進(jìn)行，不能認(rèn)為別的企業(yè)干什么我們也應(yīng)該干什么?！ o疑，ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理經(jīng)驗的總結(jié)和結(jié)晶，是一種有效的質(zhì)l量控制手段，但任何一個企業(yè)都有自己的管理特點(diǎn)和經(jīng)營策略，并非所有的管理方法都能在本企業(yè)取得顯著效果，即便是正確的管理方法，還有實(shí)施的時機(jī)、工作的先后順序和實(shí)施的方法等問題，企業(yè)最高管理者要認(rèn)真地思考一下，實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是不是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。如果企業(yè)正在實(shí)施其他質(zhì)量改進(jìn)方法，或者客戶希望企業(yè)建立其他的質(zhì)量管理體系，而且實(shí)踐證明確實(shí)有效，那么就沒有必要急急忙忙地改弦易轍。如果沒有以上制約因素，那么按照ISO9001:2015的要求建立質(zhì)量管理體系可能就是一個好的選擇?！ ∑髽I(yè)面臨下面問題時，可以考慮暫不實(shí)施ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)： 1.僅僅是咨詢機(jī)構(gòu)的推薦，企業(yè)的管理者對質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)并不了解。 2.員工建立質(zhì)量管理體系有嚴(yán)重的抵觸情緒?！ ?.企業(yè)的最高管理者對采用質(zhì)量管理體系沒有興趣?！ ?.停工停產(chǎn)，短期內(nèi)開工無望?！ ?.受國家法律法規(guī)限制，取得產(chǎn)品生產(chǎn)許可證無望。 6.產(chǎn)品無銷路，正忙于找米下鍋?！ ?.企業(yè)的過程能力不能保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)是，由于資源的限制，短期內(nèi)難以達(dá)到應(yīng)有的過...
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一、文件控制程序 1、內(nèi)部文件的審批、分發(fā)、更改： a)工程圖紙未經(jīng)審批即已發(fā)行、使用； b)工藝文件存在直接在文件上更改的現(xiàn)象，未執(zhí)行文件更改程序?！ )作業(yè)指導(dǎo)書未能分發(fā)至具體作業(yè)崗位； d)生產(chǎn)現(xiàn)場崗位懸掛的作業(yè)指導(dǎo)書未受控； 2、外來文件的識別、收集、分發(fā)： a)未能充分識別、收集到與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的國家/國際、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； b)未能將外來文件分發(fā)至有關(guān)部門，如品管部、生產(chǎn)部?！ 《①|(zhì)量記錄的填寫、管理、保存 1.質(zhì)量記錄存在涂改的現(xiàn)象； 2.未按保存期限予以保存，到期銷毀未能提供銷毀記錄?！ ?.質(zhì)量記錄未規(guī)定保存期限； 三、質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計與分析量目標(biāo)的統(tǒng)計、分析： 1.質(zhì)量目標(biāo)的統(tǒng)計未能提供原始數(shù)據(jù)，無法掌握最終目標(biāo)統(tǒng)計數(shù)值的真實(shí)性； 2.質(zhì)量目標(biāo)有統(tǒng)計，但未進(jìn)行分析?！ ∷?、管理評審 1.管理評審輸入信息不全，或未能提供輸入資料； 2.管理評審主持人非最高管理者，且未能提供最高管理者對主持人（不是最高管理者自己時）的授權(quán)證明； 3.對管理評審決議事項無采取措施的相關(guān)證據(jù)，如糾正措施或預(yù)防措施； 4.對上次管理評審決議事項的跟蹤結(jié)果無記錄?！ ∥濉⑷肆Y源管理 1.培訓(xùn)有計劃，也有按計劃實(shí)施，但對培訓(xùn)的實(shí)施效果未進(jìn)行評價； 2.對特種作業(yè)人員（電工、焊/割工、起重工等）資格年審的要求未及時跟蹤，個別特種作業(yè)人員的資格證未年審或年審過期...
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