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產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有什么不同?

日期: 2018-09-28
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發(fā)布日期: 2018-09-28

? ? ? ?一:服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā),優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn):


 ?。?)規(guī)范化和技能化:顧客相信服務(wù)供應(yīng)方,職員營(yíng)銷體系和資源有必要的知識(shí)和技能,規(guī)范作業(yè),解決顧客疑難問題(有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn))。

 ?。?)態(tài)度和行為:顧客感到服務(wù)人員(一線員工)用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們,并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難(有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn))。

  (3)可親近性和靈活性:顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù),并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整(有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn))。

  (4)可靠性和忠誠(chéng)感:顧客確信,無論發(fā)生什么情況,他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者,它的職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾,盡心竭力滿足顧客的最大利益(有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn))。

 ?。?)自我修復(fù):顧客知道,無論何時(shí)出現(xiàn)意外,服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng),控制局勢(shì),尋找新的可行的補(bǔ)救措施(有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn))。

 ?。?)名譽(yù)和可信性:顧客相信,服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴,物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值,可以與顧客共同分享(有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn))。

  在六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),名譽(yù)和可信性與形象有關(guān),它可充當(dāng)過濾器的作用。而其余四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度和行為,可接近性和靈活性,可靠性和忠誠(chéng)感,自我修復(fù),都顯然與過程有關(guān),代表了職能質(zhì)量。


  與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對(duì)消費(fèi)毫無控制能力,他們就會(huì)感到不滿足。例如,如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力,那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會(huì)引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺,他對(duì)服務(wù)交易有一定的控制能力,不會(huì)總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮建立監(jiān)督控制機(jī)制。?


  可感知的控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見的。如果有突發(fā)事件發(fā)生,例如航班因技術(shù)原因晚點(diǎn),由于缺少監(jiān)督,顧客喪失對(duì)局勢(shì)的控制能力,很快會(huì)造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時(shí)、有效地向候機(jī)乘客說明緣由,并告知晚點(diǎn)的準(zhǔn)確時(shí)間,乘客們即使不喜歡這種事件,但是畢竟對(duì)情況有所了解,有了一定的控制能力,這要比他們一無所知要好得多。自我修復(fù),就不單是告訴乘客困境,至少也要為乘客解決必要的生活問題。


  二:產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)為不同的特性,對(duì)這些特性的評(píng)價(jià)會(huì)因?yàn)槿藗冋莆盏某叨炔煌兴町?。為了避免主觀因素影響,在生產(chǎn)、檢驗(yàn)以及評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí),需要有一個(gè)基本的依據(jù)、統(tǒng)一的尺度,這就是產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。


  產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)要求,將產(chǎn)品的主要的內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量從數(shù)量上加以規(guī)定,即對(duì)一些主要的技術(shù)參數(shù)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量高低的基本依據(jù),也是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)采用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有:


  國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)


  是指某些國(guó)際組織,如國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)等規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也可以是某些有較大影響的公司規(guī)定的并被國(guó)際組織所承認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)當(dāng)前的一項(xiàng)重要技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策,但不能錯(cuò)誤地把某些產(chǎn)品進(jìn)口檢驗(yàn)時(shí)取得的技術(shù)參數(shù)作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),這些參數(shù)只是分析產(chǎn)品質(zhì)量的參考資料。


  國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)


  是在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),主要針對(duì)某些重要產(chǎn)品而制定的。


  部頒標(biāo)準(zhǔn)(行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)),是指在全國(guó)的某一行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。


  是企業(yè)自主制定,并經(jīng)上級(jí)主管部門或標(biāo)準(zhǔn)局審批發(fā)布后使用的標(biāo)準(zhǔn)。一切正式批量生產(chǎn)的產(chǎn)品,凡是沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)的,都必須制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以制定高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也可以直接采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),


  企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)


  但企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。


  把產(chǎn)品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平與規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,凡是符合或超過標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為合格品,不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的稱為不合格品。合格品中按其符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度不同,又分為一等品,二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。


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    2022 - 10 - 25
    社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程中,誠(chéng)信是企業(yè)生存發(fā)展的基石,也反映了市場(chǎng)體系發(fā)育的成熟程度和整個(gè)社會(huì)的文明程度。我國(guó)已建立較為完善的市場(chǎng)誠(chéng)信體系和法律監(jiān)督機(jī)制,但由于種種原因,還存在著一些企業(yè)不誠(chéng)信、鉆法律空子等現(xiàn)象,在一定程度上影響了市場(chǎng)秩序。為促使企業(yè)誠(chéng)信守法,可以制定商業(yè)信用標(biāo)準(zhǔn)、建立商業(yè)誠(chéng)信檔案數(shù)據(jù)庫,作為企業(yè)獲得政策措施支持和銀行貸款的重要依據(jù),激發(fā)企業(yè)誠(chéng)信守法的內(nèi)生動(dòng)力。要對(duì)誠(chéng)信守法企業(yè)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)違規(guī)違法企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)懲,使誠(chéng)信守法成為企業(yè)的一種自覺行為。對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。如果說誠(chéng)實(shí)守信是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基石,那社會(huì)誠(chéng)信體系則是一種以社會(huì)誠(chéng)信制度為核心開展經(jīng)濟(jì)生活的社會(huì)機(jī)制,是一項(xiàng)政府推動(dòng)下全社會(huì)參與的社會(huì)系統(tǒng)工程。《企業(yè)誠(chéng)信管理體系 GB/T31950-2015》認(rèn)證是十九大提出推進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的重要組成部分。該標(biāo)準(zhǔn)是完善企業(yè)誠(chéng)信管理制度建設(shè)的指南,旨在幫助企業(yè)建立運(yùn)行有效的誠(chéng)信管理體系。除關(guān)注誠(chéng)信管理的技術(shù)建設(shè)外,著重以企業(yè)的自身誠(chéng)信水平提升為關(guān)注焦點(diǎn),通過引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感,在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)管理和勞動(dòng)用工管理等各環(huán)節(jié)中強(qiáng)化誠(chéng)信自律,不斷提高滿足顧客、利益相關(guān)方和社會(huì)要求的能力,來獲得企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,進(jìn)而達(dá)到持續(xù)提高企業(yè)的誠(chéng)信管理水平的目標(biāo),幫助企業(yè)持續(xù)提升誠(chéng)信水平。且企業(yè)誠(chéng)信管理體系貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),可在國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)官網(wǎng)及國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)官網(wǎng)進(jìn)行查詢。企業(yè)誠(chéng)信是企業(yè)綜合實(shí)力的參考點(diǎn)之一,也是企業(yè)參加政府采購、招投標(biāo)活動(dòng)的準(zhǔn)入門檻。縱觀各行各業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)大的企業(yè)早就已經(jīng)率先獲得了企業(yè)誠(chéng)信管理體系,而小企業(yè)更應(yīng)當(dāng)以此為“標(biāo)桿”,積極申請(qǐng)企業(yè)誠(chéng)信管理體系,更是為自己企業(yè)增加發(fā)展機(jī)會(huì)。
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    企業(yè)資質(zhì)真的很管用。我們都知道從事任何一個(gè)行業(yè)都需要準(zhǔn)入證明,尤其是招投標(biāo)企業(yè),企業(yè)資質(zhì)更是投標(biāo)的準(zhǔn)入門檻,并且在投標(biāo)中還可以為企業(yè)加分。有些資質(zhì)如iso三體系是企業(yè)必備的資質(zhì)之一,也是常出現(xiàn)的招投標(biāo)中,俗稱招投標(biāo)的“萬金油”。此外,商品售后服務(wù)、企業(yè)信用評(píng)級(jí)、招投標(biāo)AAA信用等級(jí)等資質(zhì)都是企業(yè)常見的投標(biāo)資質(zhì)。有的企業(yè)不懂什么是認(rèn)證服務(wù),導(dǎo)致出現(xiàn)各種認(rèn)證問題,在此進(jìn)行了歸納整理如下:一、財(cái)大氣粗,喜歡花錢買證又要求時(shí)間,又要求價(jià)格,其實(shí)自己的產(chǎn)品還存在很多問題,服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有滿足顧客要求;比如產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不明白,既沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),也沒有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),生產(chǎn)過程基本上屬于粗制濫造;二、群里發(fā)布消息,比價(jià)格群里發(fā)布消息,比價(jià)格:在知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商標(biāo)代理、工商代理、AAA信譽(yù)代理、高新企業(yè)服務(wù)群里面發(fā)布信息,喜歡比武招親;三、不愿意進(jìn)行質(zhì)量探討和交流比如不想負(fù)責(zé)認(rèn)證人員的差旅費(fèi),不想負(fù)責(zé)交通食宿的,最好是不和審核組見面,希望單性繁殖,只等著要結(jié)果;四、加急拿證書不按照規(guī)矩出牌,不運(yùn)行體系就想一個(gè)星期拿到證書;五、中間人過多,幾度轉(zhuǎn)手中間人很多,一再轉(zhuǎn)手轉(zhuǎn)手再轉(zhuǎn)手:真正企業(yè)的要求被錯(cuò)誤解讀,這樣做認(rèn)證,效果會(huì)大打折扣,很難達(dá)到一定的效果;六、希望不付首款,獲證后再給這類企業(yè)忘記了認(rèn)證的本質(zhì)是平等、合作和質(zhì)量交流,拿著一次性購買物品的思路去思考認(rèn)證合作;七、認(rèn)為認(rèn)證服務(wù)“不值錢”認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)很多,認(rèn)證服務(wù)“不值錢”,認(rèn)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)有的是,審核不通過,大不了換一家機(jī)構(gòu),監(jiān)督審核也希望換機(jī)構(gòu);八、確定合同后,反復(fù)更換聯(lián)系人不是聯(lián)系人離職就是忙別的事情,還有的企業(yè)聯(lián)系人是財(cái)務(wù)上的人,只管打款,生產(chǎn)、檢驗(yàn)和服務(wù)上的情況不了解,還有的聯(lián)系人是辦公室的人,只管接待和食宿,造成體系的策劃和建立困難重重或符合性不強(qiáng),不具備企業(yè)特色。企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證過程中要警惕以上這八大問題,當(dāng)然在資質(zhì)認(rèn)證過程中可能還會(huì)遇到其他問題...
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    2020 - 09 - 21
    互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使不同的設(shè)備相互連接,加快信息的傳輸速度和拓寬信息的獲取渠道,促進(jìn)各種不同的軟件應(yīng)用的開發(fā),改變了人們的生活和學(xué)習(xí)方式。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍應(yīng)用,是進(jìn)入信息社會(huì)的標(biāo)志。 越來越多的政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、大型企業(yè)都在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造升級(jí),來提高管理水平和辦事效率,做到更好的為民服務(wù)。那么IT信息技術(shù)企業(yè)可以通過哪些認(rèn)證來證明自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì),提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,獲取更多的訂單呢?1、ISO9001質(zhì)量管理體系質(zhì)量是取得成功的關(guān)鍵。由不同的國(guó)家政府,國(guó)際組織和工業(yè)協(xié)會(huì)所做的研究表明,企業(yè)的生存,發(fā)展和不斷進(jìn)步都要依靠質(zhì)量保證體系的有效實(shí)施。ISO 9000系列質(zhì)量體系被世界上110多個(gè)國(guó)家廣泛采用,既包括發(fā)達(dá)國(guó)家,也包括發(fā)展中國(guó)家,使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到日益提高。事實(shí)證明,有效的質(zhì)量管理是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的手段之一。今天ISO9000系列管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)為提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認(rèn)可,擁有一個(gè)由世界各國(guó)及社會(huì)廣泛承認(rèn)的質(zhì)量管理體系具有巨大的市場(chǎng)優(yōu)越性。未來幾年內(nèi),當(dāng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展,貿(mào)易壁壘被排除以后,它將會(huì)變得更加重要。認(rèn)證帶來的好處:1、一個(gè)結(jié)構(gòu)完善的質(zhì)量管理體系,使組織的運(yùn)行產(chǎn)生更大的效益及更高的效率;2、更好的培訓(xùn)和更高的生產(chǎn)力;3、減少顧客拒收和申訴,導(dǎo)致節(jié)省大量的開支,最終享有一個(gè)更大的市場(chǎng)份額;4、顧客對(duì)企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品/ 服務(wù)有了更大的信任;5、能夠在要求在ISO9000認(rèn)證的市場(chǎng)中暢通無阻。2、ISO14001環(huán)境管理體系ISO14001認(rèn)證全稱是ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證,是指依據(jù)ISO14001標(biāo)準(zhǔn)由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施的合格評(píng)定活動(dòng)。ISO14001是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一份標(biāo)準(zhǔn),是ISO14000族標(biāo)準(zhǔn)中的一份標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)于1996年進(jìn)行首次發(fā)布,2004年分別由ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織...
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    2020 - 04 - 30
    建筑企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)眾多行業(yè)中應(yīng)用招投標(biāo)方式最多的行業(yè),在投標(biāo)中,除了建筑企業(yè)資質(zhì)做為入圍門檻外,ISO認(rèn)證與信用認(rèn)證往往也成為投標(biāo)的要求或加分項(xiàng)目。建筑施工企業(yè)帶有生產(chǎn)性質(zhì),主管部門管控嚴(yán)格,投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈。因此,應(yīng)辦理ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三體系,分別從質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康方面展示企業(yè)實(shí)力,同時(shí)認(rèn)證GB/T50430建筑施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范,展示專業(yè)方面的管理能力。同時(shí),隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大,可認(rèn)證ISO37001反賄賂體系,用于投標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí),隨著企業(yè)信用的重要程度逐加大,認(rèn)證AAA信用評(píng)級(jí)與省合同重信用企業(yè),體現(xiàn)企業(yè)的履約能力與信用程度。1、ISO9001質(zhì)量管理體系ISO9001是基于企業(yè)或團(tuán)體內(nèi)部流程規(guī)范建設(shè)的一個(gè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),是全球應(yīng)用最廣泛的體系標(biāo)準(zhǔn),適用于各行各業(yè),通過ISO9001認(rèn)證,已成為組織進(jìn)入市場(chǎng)和贏得顧客信任的基本條件。2、ISO14001環(huán)境管理體系ISO14001是指導(dǎo)企業(yè)減少、控制經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的污染的一個(gè)系統(tǒng)管理方法,涉及到水污染、大氣污染、噪聲污染、能源消耗、消防、化學(xué)品等。3、ISO45001職業(yè)健康管理體系OHSAS18001是指導(dǎo)企業(yè)控制經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)員工健康與安全危害的一個(gè)系統(tǒng)化管理體系,從各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)人體健康、安全隱患進(jìn)行管理,包括中毒、機(jī)械傷害、觸電、中暑、燙傷、輻射等。4、GB/T50430工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T50430是建設(shè)部為了加強(qiáng)工程建設(shè)施工企業(yè)的質(zhì)量管理工作,規(guī)范施工企業(yè)等一系列流程而起草標(biāo)準(zhǔn),其目的就是通過推動(dòng)施工企業(yè)全面實(shí)施GB/T50430,進(jìn)一步強(qiáng)化和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任,提高企業(yè)自律和質(zhì)量管理水平,促進(jìn)施工企業(yè)質(zhì)量管理的科學(xué)化、規(guī)范化和法制化。5、AAA企業(yè)信用評(píng)級(jí)信用等級(jí)通常是指基于評(píng)估對(duì)象的信用、品質(zhì)、償債能力以及資本等的指標(biāo)級(jí)別,即信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)用既定的符號(hào)來標(biāo)識(shí)主...
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