? ? ? ?一:服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā),優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn):
?。?)規(guī)范化和技能化:顧客相信服務(wù)供應(yīng)方,職員營(yíng)銷體系和資源有必要的知識(shí)和技能,規(guī)范作業(yè),解決顧客疑難問題(有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn))。
?。?)態(tài)度和行為:顧客感到服務(wù)人員(一線員工)用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們,并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難(有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn))。
(3)可親近性和靈活性:顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù),并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整(有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn))。
(4)可靠性和忠誠(chéng)感:顧客確信,無論發(fā)生什么情況,他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者,它的職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾,盡心竭力滿足顧客的最大利益(有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn))。
?。?)自我修復(fù):顧客知道,無論何時(shí)出現(xiàn)意外,服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng),控制局勢(shì),尋找新的可行的補(bǔ)救措施(有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn))。
?。?)名譽(yù)和可信性:顧客相信,服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴,物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值,可以與顧客共同分享(有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn))。
在六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān),名譽(yù)和可信性與形象有關(guān),它可充當(dāng)過濾器的作用。而其余四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度和行為,可接近性和靈活性,可靠性和忠誠(chéng)感,自我修復(fù),都顯然與過程有關(guān),代表了職能質(zhì)量。
與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對(duì)消費(fèi)毫無控制能力,他們就會(huì)感到不滿足。例如,如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力,那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會(huì)引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺,他對(duì)服務(wù)交易有一定的控制能力,不會(huì)總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮建立監(jiān)督控制機(jī)制。?
可感知的控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見的。如果有突發(fā)事件發(fā)生,例如航班因技術(shù)原因晚點(diǎn),由于缺少監(jiān)督,顧客喪失對(duì)局勢(shì)的控制能力,很快會(huì)造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時(shí)、有效地向候機(jī)乘客說明緣由,并告知晚點(diǎn)的準(zhǔn)確時(shí)間,乘客們即使不喜歡這種事件,但是畢竟對(duì)情況有所了解,有了一定的控制能力,這要比他們一無所知要好得多。自我修復(fù),就不單是告訴乘客困境,至少也要為乘客解決必要的生活問題。
二:產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)為不同的特性,對(duì)這些特性的評(píng)價(jià)會(huì)因?yàn)槿藗冋莆盏某叨炔煌兴町?。為了避免主觀因素影響,在生產(chǎn)、檢驗(yàn)以及評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí),需要有一個(gè)基本的依據(jù)、統(tǒng)一的尺度,這就是產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)要求,將產(chǎn)品的主要的內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量從數(shù)量上加以規(guī)定,即對(duì)一些主要的技術(shù)參數(shù)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量高低的基本依據(jù),也是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)采用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有:
國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
是指某些國(guó)際組織,如國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)等規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也可以是某些有較大影響的公司規(guī)定的并被國(guó)際組織所承認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)當(dāng)前的一項(xiàng)重要技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策,但不能錯(cuò)誤地把某些產(chǎn)品進(jìn)口檢驗(yàn)時(shí)取得的技術(shù)參數(shù)作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),這些參數(shù)只是分析產(chǎn)品質(zhì)量的參考資料。
國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
是在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),主要針對(duì)某些重要產(chǎn)品而制定的。
部頒標(biāo)準(zhǔn)(行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)),是指在全國(guó)的某一行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一使用的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
是企業(yè)自主制定,并經(jīng)上級(jí)主管部門或標(biāo)準(zhǔn)局審批發(fā)布后使用的標(biāo)準(zhǔn)。一切正式批量生產(chǎn)的產(chǎn)品,凡是沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)的,都必須制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)可以制定高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也可以直接采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
但企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。
把產(chǎn)品實(shí)際達(dá)到的質(zhì)量水平與規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,凡是符合或超過標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為合格品,不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的稱為不合格品。合格品中按其符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度不同,又分為一等品,二等品等等。不合格品中包括次品和廢品。